Reputation trifft Mediation

gefunden am 09.02.2009

Klaus Eck von PR-Blogger hat auf seiner Webseite 10 Tipps*zum Reputation Management aufgef?, die Unternehmen beim Umgang mit Bloggern unbedingt beachten sollten. Aktueller Anlass ist eine Abmahnung der Deutschen Bahn AG gegen einen Blogger, der ein vertrauliches Dokument zur Spitzelaff? im Internet ver?ntlicht hatte. Die von Klaus Eck beschriebenen Tipps sind ein passendes Beispiel, um zu zeigen wie Krisenkommunikation (Kommunikation ? Medien) und Konfliktmediation (Dialog zwischen Beteiligten) einander erg?en k?n. F?ich w? der leider bislang kaum vorhandene Erfahrungs- und Methodenaustausch eine ganz spannende Sache. Vielleicht bietet dieser Artikel einen ersten Ansto? Ich freue mich aufs Feedback von m?chst vielen Seiten. Gerne m?e ich die Tipps von Klaus Eck kritisch kommentieren und hoffentlich gewinnbringend erg?en. Das geschieht dabei aus meiner Sicht, als jemand der Menschen, Teams und Organisationen in schwierigen Gespr?en, Konflikten oder Verhandlungen ganz konkret unterst?. Die Reputation-Tipps zur* sind einerseits klar formuliert. Andererseits fehlen mir die ganz konkret praktischen Empfehlungen. Wie kann denn ganz konkret ein schwieriges Gespr?s zwischen Streitparteien gef? werden, bei denen kaum mehr gegenseitiges Vertrauen vorhanden ist? Genau das ist das Spannende an meiner Arbeit als Mediator oder in den Projekten von Lotsenwerk. Mir geht es darum, dass meine Klienten in schwierigen Konfliktgespr?en Antworten auf folgende Fragen finden: Was will ich ?haupt erreichen? Was sind meine pers?chen Ziele und meine eventuell verborgenen Interessen? Wie kann ich mich ausdr?n, damit ich meine pers?chen Interessen und meine Sichtweise in die richtigen Worte packe? Wie schaffe ich es, dass der andere mir dabei wirklich zuh? Wie kann ich beim Zuh? notwendiges Verst?nis f?eine Sicht aufbauen? Wie erreiche ich einen Konsens ? ein gemeinsames Ziel, das f?eide von Vorteil ist? Anhand welcher Kriterien kann ein gutes Ergebnis einer Konfliktmoderation gemessen werden? Wie kann ich die nachhaltige Umsetzung der Ergebnisse sicherstellen und ?wachen? Was kann getan werden, wenn die Vereinbarung nicht eingehalten wird? Aus Zeit- und Platzgr?n m?e ich dabei meinen Artikel in zwei Teile teilen. Im ersten Teil m?e ich mich den ersten 5 Tipps von Klaus Eck widmen. Der 2. Teil folgt in wenigen Tagen. Schauen wir uns jetzt mal die Tipps von Klaus Eck in Ruhe an. Tipp 1: David hat immer Recht - und die Macht der Onliner auf seiner Seite, egal wie sich ein Fall juristisch darstellen mag. Auch in meinem Ansatz von Mediation bzw. Konfliktmoderation steht das juristische “Recht haben” bzw. “Recht bekommen” im Hintergrund. Vor Gericht Recht zu bekommen, l?f?en “Gewinner” nur selten den bestehenden Konflikt sondern tr? eher zur weiteren Eskalation bei. Der Richterspruch ist Anlass f?en Verlierer, auf der n?sten gerichtlichen Ebene weiterzuk?fen. In der Mediation wird den Beteiligten klar, dass es in ihrem Fall oft keinen “ohnm?tigen” David und keinen “m?tigen” Goliath gibt. Ist diese oft schwierige Erkenntnis geleistet, ?et sich der Raum f?eue L?gswege ausserhalb von Macht- oder Gerichtsentscheidungen. Tipp 2: Nehmen Sie alle Influencer (Multiplikatoren) ernst, ansonsten sind die Kosten f?hre Online-Reputation manchmal sehr hoch. Ein wichtiger Aspekt in meinem Mediationsansatz ist die klare “Kostenkontrolle f?lle Alternativen”. Das betrifft sowohl die L?gsoptionen, die im Rahmen einer dialogorientierten Mediation gemeinsam erarbeitet werden als auch die L?gen, die ? andere Wege (z.B. bei Gericht, durch Machtentscheidung, bei Aussitzen des Konflikts) m?ch sind. Alle Beteiligten m?n sich ? alle m?chen Alternativen und deren Potentiale und Risiken bewusst sein. Eine L?g, die in der Mediation erarbeitet wurde,* ist nur dann gut, wenn die anderen Optionen als schlechter bewertet werden oder mehr “Kosten” verursachen. Wobei die Kosten verschiedene Bereiche wie Zeit, Geld, Motivation, Zufriedenheit etc. beinhalten k?n. Tipp 3: Wer sofort auf das Instrument “Abmahnung” setzt, verzichtet auf alle weiteren Kommunikationsm?chkeiten. Am Beginn einer Mediation ist oft zu beobachten, dass Beteiligte davon ?zeugt sind, dass es nur einen ganz bestimmten Weg aus dem Konflikt geben kann. Dieser Weg ist in der Regel ein Nullsummen-Spiel und wird so beschrieben: “Gewinn oder Verlust”, “Nur so und nicht anders”, “Jetzt oder Nie”, “Alles oder Gar nichts”. Konfliktbeteiligte haben unter Stress einen Tunnelblick und die starke Tendenz zu Alles-oder-Nichts- Entscheidungen. Es ist die Aufgabe von uns Konfliktmoderatoren diesen Tunnelblick aufzubrechen. Das erreichen wir durch intensives Nachfragen, Aktives Zuh? und Methoden, die einen Perspektivwechsel erm?chen. Tipp 4: Wer per E-Mail digitale Spuren hinterl?t, wird schnell wieder mit diesen konfrontiert. Deshalb rufen Sie lieber direkt beim Blogger an und versuchen Sie sich in einem Gespr? mit diesem zu einigen. Da gibt es wenig zu erg?en. Das direkte Gespr? ist der Schl?l zur L?g von Konflikten. Das l?t sich einfach sagen und ist doch so schwer. Dem Konfliktgespr? nicht aus dem Weg zu gehen sondern dieses aktiv anzugehen, ist enorm anspruchsvoll. Es ist ein wichtiges Ziel unserer Arbeit, Menschen so zu st?en, dass diese Konflikte als Chance wahrnehmen. Aus meiner Sicht l?t die Krisenkommunikation die Betroffenen hier alleine stehen. Krisenkommunikation k?e von der Konfliktmoderation lernen, wie solche Gespr?e ganz konkret gef? werden k?n und wie Einigungen unterst? werden k?n. Tipp 5: Wer bereits negative Reputationswerte aufweist (Stichwort: Datenaff?) sollte besonders vorsichtig agieren, weil die ?fentlichkeit alles sofort in dem negativen Kontext betrachten wird. Verlorenes Vertrauen wieder aufzubauen ist enorm schwierig und langwierig. Vertrauen kann nur gegeben werden und ist eine nicht-entscheidbare Entscheidung [Dazu gibt es irgendwann einen eigenen Artikel]. Das hei?, es muss immer mit einem Risiko f?enjenigen verbunden sein, der Vertrauen gibt. Vertrauen kann nur im direkten Kontakt zwischen den Beteiligten aufgebaut werden. Aus meiner Sicht kann keine auch noch so kluge Marketingkampagne verlorenes Vertrauen wieder aufbauen. Der zweite Teil folgt demn?st hier! Ich freue mich auf Ihre Kommentare, Meinungen und Fragen. Dr. Joachim Simen >>weiterlesen

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